잊지 말아야 할 2016년 디지털 혁신 스토리 8선

새로운 고객을 유치하기 위해 치열하게 경쟁하는 기업은 비즈니스 프로세스를 효율화하거나 고객 서비스를 개선하기 위해 기존의 디지털 역량을 확장하거나 새로운 디지털 역량을 확보하려 노력한다. 그 결과 모바일 뱅킹 앱부터 스스로 온도를 모니터링하는 인터넷 연결 냉장고까지 다양한 시도가 이어지고 있다. 이런 역량은 일반적으로 분석을 통해 강화할 수 있으며, CIO가 디지털 툴의 효과를 측정하는 데도 도움이 된다.


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가트너가 전 세계 CIO 2,600명을 조사한 결과를 보면, 현재 CIO는 디지털화 지원에 예산의 18%를 지출하고 있다. 이는 2018년까지 28%로 늘어날 전망이다. 가트너의 애널리스트 앤디 로우셀 존스는 "많은 기업이 디지털 혁신 선도 기업을 따라 잡기 위해 비즈니스 모델을 정비하고 더 많은 IT 예산을 할당하고 있다. 디지털 생태계에서는 점차 제품이 서비스화하는 현상이 나타나고 있다"라고 말했다.

쉽지 않은 여정이지만 성공했을 때 누릴 수 있는 혜택은 상당하다. HBS(Harvard Business School)에 따르면 앞서가는 디지털 기업은 디지털 전환 하위 1/4에 속하는 기업보다 경영 성과가 월등히 좋았다. 리더 기업의 3년 평균 매출총이익(매출액에서 원가를 뺀 금액)은 55%로 흐름에 뒤처진 기업은 37%보다 20%p 가까이 높았다.

그렇다면 앞선 디지털 기업은 어떻게 혁신을 이뤄냈을까. 올해 주요 디지털 혁신 성공 사례 8개를 모았다. 디지털 전환은 종착지 없는 여정이지만, 이들 사례는 "너무 위험하다"는 걱정이 앞서는 CIO에게 대담하고 야심찬 행보가 무엇인지를 잘 보여준다.

제트블루(JetBlue)
미국 저가항공 업체 제트블루의 CIO 이시 선다람은 올해 초부터 고속 인터넷과 스트리밍, 모바일 결제, 사용자 경험을 개선하는 프로젝트를 잇달아 진행했다. 여행 시장을 분석하는 머신러닝과 툴을 도입했고, 고객 서비스에 대한 새로운 접근방식을 추구하는 스타트업에 투자하기 위해 JTV(JetBlue Technology Ventures)를 출범시켰다.

그는 "모든 것을 모선에만 쌓아 둔다면 원하는 만큼 신속하게 움직이지 않는다. (JTV는) 혁신을 추진하는 새로운 길이다"라고 말했다. 그는 머지 않은 미래에 NFC(Near Field Communication)가 셀프 서비스 키오스크(Kiosk)와 체크인 데스크를 대체할 것으로 보고 있다.

도미노(Dominos)
올해 도미노피자는 소비자가 어떤 컴퓨팅 기기에서든 피자를 주문할 수 있는 시스템 'AW(AnyWhere)' 플랫폼을 구축했다. 스마트폰, 스마트워치, 스마트 TV 등을 통해 도미노 웹 사이트에서 주문하는 것은 물론 심지어 트윗이나 문자 메시지로 이모티콘을 보내 주문하는 것도 가능하다.

바스코니는 "이들 모바일 및 디지털 플랫폼의 핵심은 고객에게 선택권을 주는 것이다. 특히 밀레니엄 세대가 좋아한다”라고 말했다. 물론 개선해야 할 점도 있다. 예를 들면 음성 인식 가상 비서인 '돔(Dom)'이 사람들이 음성으로 음식을 주문하는 모든 방식을 이해하고 더 쉽게 해주는 것이다.

타깃(Target)
타깃의 디지털 여정은 순탄치 않았다. 2013년에는 엄청난 규모의 데이터 유출 사건도 겪었다. 이후 타깃은 디지털 혁신을 시작하기 위해 테스코(Tesco)에서 여러 디지털 계획을 주도했던 CIO 마이크 맥나마라를 영입했다. 맥나마라는 고객 수요에 맞춰 재고를 최소화하기 위해 올해 내내 고군분투했다. 소프트웨어 개발 모델을 아웃소싱(Outsourcing)에서 인소싱(Insourcing)으로 전환하고 새로운 공급망 애플리케이션을 포함해 맞춤형 소프트웨어를 개발했다.

월마트(Wal-Mart)
월마트는 타깃과 마찬가지로 소프트웨어 스택을 자체 개발 플랫폼으로 변경했다. 새로운 검색 엔진과 클라우드 애플리케이션도 여러 개 도입했다. 오픈소스인 오픈스택(OpenStack) 기반의 새로운 전자상거래 플랫폼은 좋은 평가를 받고 있다. 실제로 오픈소스는 월마트 디지털 전환의 핵심이다. 올 해 초 월마트는 개발자가 다양한 클라우드 업체를 테스트하고 전환할 수 있는 플랫폼인 원옵스(OneOps)를 공개했는데, 이는 모든 기업이 하이브리드 클라우드 모델을 도입하는 데 도움이 됐다.

캐피탈 원(Capital One)
캐피탈원은 디지털 역량을 활용한 탄탄한 고객 서비스를 기반으로 거대한 뱅킹 및 신용카드 지원 시스템을 구축했다. 캐피탈 원의 모바일 뱅킹 앱은 애플의 터치ID 생체 인식 소프트웨어를 지원한다. 올해는 처음으로 아마존닷컴의 알렉사(Alexa) 가상 비서를 통한 음성 금융 서비스 거래를 지원하기 시작했다.

CIO 롭 알렉산더는 더 신속한 소프트웨어 개발을 위해 데브옵스(DevOps)로의 대대적인 전향을 준비하고 있다. 그는 "금융 업계에서는 이런 기술이 앞으로 소비자가 은행 사업의 중심 역할을 맡을 것임을 알고 대응하는 기업이 승리할 것이다. 결국 소프트웨어 개발이 경쟁력이다"라고 말했다.

CVS
그동안 제약 소매기업은 디지털 혁신 기업으로 주목받는 경우가 많지 않았다. 그러나 CVS 헬스(CVS Health)는 자사의 웹사이트와 모바일 애플리케이션을 통합해 이런 인식을 바꾸고 있다. 업체는 CDO 브라이언 틸저를 영입해 디지털 전략을 추진하고 있다.

업체는 디지털 혁신을 위해 미국 보스턴에 디지털 혁신 연구소를 설립했다. 디지털 처방과 보험증 스캔, 애플 워치 통합 등 여러 프로젝트가 여기서 결실을 보았다. 또한 스타트업 커브사이드(Curbside)의 기술을 이용해 구매자가 모바일 앱으로 CVS 매장 앞에서 제품을 주문해 찾을 수 있도록 했다. 골드는 "혁신팀의 임무 중 하나는 신속하게 실패하는 것이다. 혁신의 결과물 중 일부는 제 역할을 못하는데 이를 일찍 발견하면 아무런 문제가 되지 않는다"라고 말했다.

월그린스(Walgreens)
CVS의 주요 경쟁사인 월그린스의 디지털 전략은 CIO 아비 다르가 이끌고 있다. 그는 기업용 앱을 개선하면서 일명 "고객에 대한 최소한의 초점"이라는 전략을 적용했다. 이를 통해 고객은 애플 워치에서 약 복용 일정을 관리할 수 있고, 특히 BR(Balance Rewards) 회원은 애플 페이를 이용해 점수를 쌓고 현금으로 교환할 수 있다.

서브웨이(Subway)
서브웨이의 혁신은 아직 초기 단계지만 CIO 카르만 웽코프는 이를 운에 맡기지 않는다. 그는 자사의 모바일 앱을 정비하고 미래를 위해 셀프 서비스 키오스크와 기타 역량을 포함해 매장을 개선하기 위해 150명 이상의 기술, 마케팅, 운영 전문가를 고용했다. 웽코프는 지난 여름 CDO에 취임했으며, 이것이 비즈니스 전략에 일관성을 더하는 데 도움이 될 것으로 기대하고 있다.