벤더 기고 | 디지털 혁신이 이끄는 사용자 경험 전망

지난 몇 년간 IT를 뜨겁게 달구었던 이슈를 꼽아 본다면 단연 빅데이터(Big data)와 클라우드(Cloud), IoT(Internet of Things), O2O(Online to Offline) 등이 될 것이다. 여러 시장 조사 전문 기관에서 내놓는 내년도 전망을 보더라도 이 기술들이 당분간은 세상을 끌어가는 화두가 될 것임에 틀림없다.

이 중 특히 두드러지는 전망은 세상에 존재하는 모든 물건이 인터넷을 통해 연결되어 서로 소통함으로써 새로운 가치와 경험을 창출한다는 의미의 만물인터넷(Internet of Everything)이 실제 생활에 적용되어 넓게 퍼질 것이라는 예측이다. 그 대표적인 예가 애플의 홈킷(Home kit)으로, 이미 100여 종이 넘는 다양한 제품들이 판매되고 있다. 아직은 초기단계이기는 하지만 방범 시스템이나 전등을 제어하는 개념의 제품들이다.

통계에 따르면 오늘날 세계 인구 10명중 8명이 물건 구입과 관련해 스마트폰을 이용하고 있으며, 기업에서도 직원들이 사무실에 출근하지 않고 가정 내에서 모바일을 통해 업무를 처리하는 시도가 점차 증가하는 추세다. 스마트 기기를 통해 앞으로 발생하게 될 사회, 경제적 변화의 크기는 섣불리 짐작하기 어려울 정도다.

디지털은 이제 단순히 개혁이나 발전의 범주에 머무르지 않는다
디지털에 의해 주도되는 파괴적 혁신을 뜻하는 디지털 디스럽션(Digital Disruption)이야말로 기존 질서를 파괴하는 수준의 변혁을 가져오고 있는 지금의 상황을 가장 잘 설명하는 말이 아닐까 한다. 미국의 교육학자인 마크 프렌스키(Mark Prensky)는 2001년 그의 논문에서 개인용 컴퓨터나 휴대전화, 인터넷 같은 디지털 환경을 태어나면서부터 생활처럼 사용하는 세대라는 의미의 디지털 네이티브(Digital Native)를 언급했다.

그 이전 세대(디지털 이민자; Digital Immigrants)가 키보드나 마우스, 인터넷을 필요에 의해 교육받고 사용해오고 있는 것과는 달리 그들은 이런 모든 것들이 마치 숨을 쉬는 것처럼 당연하고 자연스러운 삶의 또 다른 방식으로 체득하는 경향을 보인다. 이런 시점에 앞으로의 사용자 경험은 어떤 모습이고 또 어떻게 발전해 나갈 것인지를 가늠해 보는 것은 정말 흥미로운 일이 아닐 수 없다. 여기 몇 가지 주제를 통해 사용자 경험의 미래를 내다본다.

1. 가상 혹은 증강현실(VR;Virtual Reality / AR;Augmented Reality)
얼마 전 스마트폰에서 증강현실 기술을 이용해 세계 곳곳을 돌아다니며 몬스터를 잡는 앱(정식명칭은 Pokemon go)이 순식간에 전세계적으로 선풍적인 인기를 끌었다. 우리나라에서는 구글 지도가 업데이트 되지 않아 정상적으로 플레이 할 수 없었는데, 기술적 이유로 유일하게 몬스터 사냥이 가능했던 속초 지역으로 많은 사람들이 달려갔던 재미있는 사회적 현상도 벌어진 바 있다. 가상현실의 한 갈래인 증강현실은 기술의 활용 방법에 따라 여러 장르에 걸쳐 사용될 수 있다. 3D 내비게이션이나 유아 교육용 서적 등에서 이미 활발히 활용되고 있으며, O2O 비즈니스 플랫폼 다수도 증강현실을 기반으로 하고 있다. 옷이나 신발 구매를 돕는 가상현실 서비스를 제공하고 있는 곳도 있다.

앞으로는 자동차나 아파트, 관광상품 등을 판매하는 사업자가 가상 현실이나 증강현실을 통해 소비자의 구매력을 높일 수도 있을 것이다. 또 대형 공장이나 백화점 등에서는 기존 관리 시스템과 연계하여 비상 상황 발생시 대응이나 대피에 사용될 수 있을 것이다. 커머셜 사업자의 경우 포켓몬 고의 열풍을 참고해 자신의 비즈니스에 어떻게 기술을 접목해야 할지를 새롭게 구상할 수 있을 것이다. 여러모로 현재 UX의 영역 확장 또는 연계를 고민하지 않을 수 없는 상황이다.

2. 대화형 시스템(Conversational System)
미국의 이커머스(e-commerce) 업체인 ‘스프링’이 페이스북 메신저를 쓰는 챗봇(Chatbot)을 통해 물건을 고르는 과정부터 결제 완료까지 돕는 대화형 커머스를 도입했다는 사실이 화제를 모았다. 네덜란드의 한 항공사가 여행 일정 확인과 항공권 발권, 예약 변경 등을 챗봇을 통해 처리할 수 있도록 한 사례도 있다. 가트너에 의하면 미국의 10대들 중 절반 이상이 매일 보이스 리서치 기능을 사용하고 있으며, 2020년이 되면 전체 웹 브라우징 세션의 30%가 화면 없이 완료될 것이라는 다소 충격적인 전망이 제기된다.

그렇지만 애플의 홈킷이나 구글 홈(Google Home), 아마존 에코(Amazon Echo)가 차근차근 그 영향력을 넓혀가고 있고, 최근에는 국내에서도 SKT의 ‘NUGU(누구)’와 같이 오디오 기반(audio-centric) 플랫폼 시장에 뛰어듦에 따라 점차 경쟁이 심화될 것이 예상된다.

이러한 트렌드가 소비자 시장에 그치는 것만이 아니다. 가령 인트라넷 시스템 기획자 입장에서는 기존 시스템의 사용자 인터페이스에 대화형 기능을 도입할 시기나 그 형태에 대해 깊이 이해할 필요가 있으며, 이를 토대로 한 상상력 또한 요구된다.

최근 국내 보안 업계 리더인 이스트소프트가 자사의 SNS 시스템 내 휴가 결재나 영업 관리, 시스템 모니터링 등 기능에 챗봇을 탑재하고 업무 혁신에 나섰다는 기사는 앞으로의 업무 시스템 발전 방향을 가늠하는 하나의 단초가 될 수 있어 보인다.

3. 앰비언트 UX
가트너가 작년 말 2016년 기술 전망에서 언급하면서 재조명되고 있는 앰비언트 UX(Ambient UX)는 그 이전에 그다지 주목 받지 못했던 Seamless(끊김 없는) UX나 Continuous(연결된) UX 등이 IoE(Internet of Everything)나 빅데이터, 디지털 메시 (Digital Mesh) 등의 발전과 맞물리면서 그 의미와 영역을 한층 확대시킨 개념이다.

그간 IT에서 UX는 대부분 데스크톱이나 스마트폰 스크린을 대상으로 하거나 조금 더 확장하더라도 최소한 자체적인 처리(여기서는 프로세서를 통한 처리를 말함) 기능을 가진 객체에 대한 고민에서 출발했던 것이 사실이다. 그러나 앰비언트 UX의 개념은 정보를 감지하는 센서나 외부 컨트롤이 가능한 디바이스 등 그것이 무엇이 됐든 사용자를 중심으로 해당 시점에 존재하는 모든 사물들이 서로 긴밀하게 동작함으로써 사용자의 경험을 향상하는 것까지를 포함하고 있다.

구글은 자사의 구글 나우(Google Now) 프로젝트를 통해서 사용자의 여러 생활 패턴을 인식하고 분석해 이 결과를 토대로 사용자의 퇴근 시간에 교통 상황을 미리 알리거나, 상점을 지나칠 때 물건 구매를 리마인드 해주는 등 개인 비서 역할을 함으로써 사용자 경험을 향상시키려는 시도를 오랜 기간 해오고 있다. 앞으로 사용자 주변의 각종 디바이스와 센서가 자유롭게 연결되고 축적된 데이터를 통해 통제 가능해진다면 개인 생활이나 경제에 미칠 영향은 감히 상상하기 어려울 정도로 증폭될 것이다.

온라인 디바이스의 시간대별 사용 패턴에 대한 통계 자료를 보면 출근 시간대인 이른 아침 무렵에는 스마트폰의 사용량이 가장 높다가 낮 시간에는 PC로, 다시 늦은 밤에는 태블릿 사용량이 가장 높아지는 재미있는 현상을 확인할 수 있다. 만일 퇴근 시간 무렵 사무실에서 데이터 입력 작업 중 갑작스런 일로 퇴근했더라도 처리 중이던 업무 화면 그대로 이어서 집에 있는 태블릿으로 처리할 수 있다면 어떨까? 이런 상상을 시스템으로 실현해 제공한다면 이 또한 사용자 경험 향상의 한 단면이 될 수 있을 것이다. ‘마이너리티 리포트’에 나왔던 가상 스크린은 더 이상 영화적 상상에 머물지 않는다.

마무리하며
이전까지 IT 시스템 분야에서 논하던 사용자 경험은 주로 눈으로 보는 화면의 영역 내에 머물러 있었다. 그러나 앞으로 다가올 수많은 기술과 이것이 몰고 오게 될 파괴적 혁신은 앞으로 우리가 고민하고 다루어야 할 영역의 범위가 기존의 그것과는 분명히 달라져야 함을 우리에게 각인시킨다. 앞으로의 사용자 경험 전체를 논하는 것은 분명히 어려운 일이겠지만, 이제 다시 새로운 디지털 세상으로 내딛게 될 첫발의 방향을 가늠해볼 이유는 충분하다.

오랜 동안 기업용 시스템 UI/UX 플랫폼 소프트웨어를 제공해 온 투비소프트에 몸담고 있는 필자에게도 지금의 변화는 숨가쁘게 느껴진다. 전통적인 PC 기반 시스템에서 스마트폰의 도입 이후 아직까지도 풀지 못한 숙제는 산적해 있기 때문이다. 하지만 한편으로는 이런 거대한 변화의 물결이 앞으로 나의 일과 삶에 어떤 영향을 미칠지 고민하는 것도 참 즐거운 일이기도 하다
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증강현실이나 대화형 시스템, 앰비언트 UX가 일견 다른 주제를 다루고 있는 것처럼 보이지만 실은 모두 사용자를 중심에 두고 그 사용자가 처한 상황의 맥락(context)을 이해함으로써 결국은 사용자에게 더 쉽고, 편리하고, 안락한 환경을 제공하는 것에 그 목적이 있다. 이를 이해한다면 미래의 사용자 경험을 훌륭히 실현하기가 그리 요원하지만은 않을 것이다.

* 고석률 투비소프트 국내사업본부 프리세일즈그룹 그룹장은 국내 UI·UX 플랫폼 마케팅, 프리세일즈, 교육사업을 총괄하고 있다.